相手の立場になって考える

客様に商品やサービスを購入いただきたいと考えるとき、お客様視点に立ち、どの様な商品やサービスを欲しているか、何に魅力を感じて、何に喜びを感じるのかを考える事で、結果的に売り上げを伸ばすことができると思います。　

製品を開発する時は、ユーザーの立場で使いやすい製品を開発すると喜ばれます。　

お客様がクレームを言ってきたら、まずお客様の立場で考えてみましょう。相手を理解することにより早くクレームを解決する方法が分かるでしょう。　

ただし、お客さま視点に立つことはしますが、御用聞きになってはいけません。

クレームを受けてもその全てが正しいとは限らないので、正しく判断しなければなりません。　

お客様の視点を持ち、お客様が期待している以上のお客様の成功を考えていく必要があるのです。 　

私はシステム開発をしていますが、お客様の要望を全て聞いていたら、お客様の予算は大きくオーバーしてしまいます。また要望を色々な人が出していただきますが、要望によっては矛盾している場合があります。　

特に経営層と現場では全く視点となり矛盾が生じる事があります。

　

よって、まず初めにシステム化の目的をお聞きし、予算をお聞きし、スケジュールをお聞きします。

それから要望をお聞きし、優先順位をお聞きして、目的ごとにカテゴリーを分類して、費用対効果を確認します。

　

最終的にはお客様のご要望の優先度が高く費用対効果が高いものに絞り、予算・スケジュールにはまるものでプロジェクトスコープを確定していきます。　当然、途中途中でお客様の納得感が得られるよう丁寧に説明していきます。　

この時、あくまでも開発者目線では無くお客様目線で取りまとめを行っていきます。

したがって場合によっては開発手段については当初予定していたものから全く変えてしまう事があります。 　

自分の立場だけ主張していたら、相手とは理解合えないと思います。そして何もかもが上手くいかなくなると思います。

まずは相手を理解し相手の立場になって考え、相手以上の答えを見つける努力をして説明をしていくことが大切だと思います。